《沟通技巧》——沟通从“心”开始-米乐app官网登录

一、课程概况

《沟通技巧》是酒店管理专业必修课（学分:2分，学时:32）授课对象为本专业大一新生，现为学院精品课程，在实践中基于“三微三有”模式开展课程思政建设工作，注重将知识传授、能力培养与学生的价值塑造有机统一起来，注重发挥课程育人的价值与功能，将知识模块化，致力于培养“有温度、有情怀、有发展机会”的创新型、数字化、复合型现代服务业人才。

取得了一定的成果：1.《沟通技巧》课程系学院课程思政精品课程，每年对外开展培训超5000人次；2.创建了“沟通技巧案例库”；3.创建了“沟通能力测试题库管理系统“，已申报v1.0软件著作权；4.《沟通技巧》新形态教材已与中央级出版社签订出版合同；5.每年指导学生成功举办各项活动20余次，成功申报各类项目30余项。

二、课程教学目标

本校酒店管理专业旨在培养一线工作需要的高素质技能型人才，正在推行“全业融通、多元协同、立体进阶”人才培养模式，以立德树人为根本，健全五育并举育人体系，两年实现“课程思政”专业群全覆盖，完善人文素养课程体系。学习本课程后应达到如下目标:

（一）知识目标

1.了解沟通的基本知识和人际交往常识；

2.熟悉语言沟通和非语言沟通的基本知识；

3.掌握沟通中应对冲突的相关知识。

（二）能力目标

1.熟练掌握和运用表达、倾听、提问、回答等语言沟通技巧；

2.熟练掌握和运用动作、表情、眼神、肢体语言等非语言沟通技巧；

3.熟练掌握和运用恰当回应、合理批评、自我辩解等应对技巧；

4.通过不同情景设计，强化训练学生与同事、上下级、团队建设中的沟通技巧。

（三）素质目标

1.培养学生具有较好的个人品德和沟通心态；

在人际沟通中，具备厚德仁爱、正直善良的个人品德；常怀敬人心、自信心、真诚心、平等心、宽容心、同理心，养成平等、文明、诚信、友善的沟通心态，做到“已所不欲勿施于人”；

2.培养学生树立良好的职业品格和行为习惯；

在职场沟通中，具备爱岗敬业、诚实守信、办事公道的职业品格;有和善亲切、谦虚随和、理解宽容、热情诚恳地与人沟通的意愿和能力;争做“知荣辱、守诚信、善沟通”的酒管人；

3.培养辩证思维能力与责任担当意识；

在沟通训练中，学会具体问题具体分析，提高辩证思维能力，提高处理复杂问题的能力;具备团队意识和协作能力，践行社会主义核心价值观，增强社会责任和担当意识；

4.争做新时代传播正能量的酒管人；

在沟通训练中，实现阶梯式成长，逐步成长为“有温度一一有情怀一一有发展机会”的酒管人，争做新时代传播正能量的酒管人。

三、课程思政教学设计

（一）总体设计一一以心相交 行稳致远

课程分三大模块教学：沟通认知模块（第1-4章），沟通技巧模块（第5-9章），技能训练模块（第10-13章）。注重在潜移默化中坚定学生信念、厚植爱国主义情怀、加强品德修养、增长知识见识的同时更注重培养职业精神，提升学生综合素质。

1.第一模块教学中，明确了有效沟通的目的就是实现信息、思想和情感的有效传递，通过生问生答、平行互动法、任务驱动法、生讲生评等教学设计，帮助学生实现从“走近”对方到“走进”对方心理的转变，引导学生个人品格的完善:学会和善亲切、谦虚随和、理解宽容、热情诚恳地与人沟通，激发了学生情感认知和行为认同。

2.第二模块教学中，注重对观察、思考、表达等思维和能力的培养。采用多元化教学方法“春风化雨”式融入教学中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、办事公道的职业品格；养成和善亲切，谦虚随和、理解宽容、热情诚恳的沟通习惯。

3.第三模块教学中，组织和引导学生积极参与和体验，侧重于情感体验和技能训练，通过情景教学法、案例分析法、演说法、小组讨论法等教学设计，实现“润物细无声式”融入，培养团队合作意识和与人协作的能力，增强了学生的责任担当意识。

（二）实施路径

具体实施路径如下图所示:

（三）教学实践设计

实践设计如下表：

课程设计建立了“三微三有”课程思政建设体系，以沟通认知、沟通技巧和沟通训练为逻辑路线，在知识和技能讲授过程中巧妙融入13个思政元素，从而实现知识与思政元素的有机融合；增长知识见识的同时，实现了在潜移默化中坚定学生信念、厚植爱国主义情怀、加强品德修养、培养职业精神，提升学生综合素质的价值引领。

四、育人元素实施案例

授课内容：第一模块 第四章 沟通心态和沟通能力的培养

案例——沟通从“心”开始

思政融入点:

1.培养厚德仁爱、正直善良的个人品德；

2.学会用“心”沟通；

3.养成平等、文明、诚信、有善的沟通心态:做到“已所不欲 勿施于人”。

教学过程和教学方法：

1.故事导入：讲课之前先请分享一个钥匙和锁的故事，启发学生达成认知一致，沟通需要从心开始。

2.小组讨论：大家头脑风暴提出有哪几心在沟通实际中让我们感受深刻，由老师总结提练出“六颗心”。

3.演说法：老师引用孟子曾“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”启发大家思考，分享认知实习中的“尊重”或“被尊重”的例子，深化对“敬人心”的理解，培养厚德仁爱、正直善良的个人品德。

4.互动法：结合学院的“微笑大使”活动，与学生一起探讨真诚心的最有效方式是什么，培养友善的沟通心态。

5.典型试验法：利用三杯水的实验，当时请同学们体会“宽容心”的真谛，倡导“已所不欲 勿施于人”。

6.角色扮演法：邀请学生体验和感受“酒店自助早餐能否为生病孩子外带”的不同角色，体会“同理心”的要点，实现从“走近”对方心理到“走进”对方心理的转变。

7.案例法：分享时事新闻“中美战略对话中外交部长杨洁篪部长的精彩言论”，让大家感受“大国自信”的风采，分享克服不自信的训练方法，培养自信的沟通心态。

五、课程思政特色与创新

1.基于“三微三有”模式开展课程思政建设工作

通过在教学中强化“三微”即“思政微要点、职业微紊养、技能微行为”的引导作用，致力干培养“三有”即“有温度、有情怀、有发展机会”的创新型、数字化、复合型现代服务业人才。

2.实现价值源造目标的阶梯式培养和提升

依据教学需要、尊重教学规律，在沟通认知模块教学目标是让学生成为“有温度的、会沟通的酒管人”；在沟通技巧模块教学目标是让学生成为“有情怀的、会沟通的酒管人”；在技能训练模块教学目标是让学生成为“有发展机会，会沟通的酒管人”。

3.构建校企协同培养机制，增强学生的社会责任感和使命感

依托酒店管理专业成熟的校企合作单位资源和课程思政实训基地，优先选用来自酒店行业的真实素材，强化了专业意识的培养，增强了学生的社会责任感和使命感。

4.改革考核标准，思政育人的考核评价

在全程授课过程中，突出过程评价，提高团队成绩在个人成绩中所占权重，培养学生的团队合作意识和问题解决能力。

5.延展教学时间和空间，夯实多维度培养模式

该课程面向全部大一学生，授课教师均为各学生社团指导老师，对于学生沟通能力的培养已经形成了“从课堂内外、到学校内外、到线上线下相结合”的多维度培养模式，每年指导学生成功举办各项活动20余次，各类项目申报10余项，为学生的全面发展提供了有利保障。

六、教学效果

通过课堂讲授、课堂讨论、生讲生评、典型试验方法、小组讨论法、角色扮演法、游戏教学法、演说法、任务驱动、研讨辩论、情景教学等多元化教学方法，延展了教学时间和空间，夯实了“三微三有”培养模式，基本实现了价值塑造、知识传授和能力培养的紧密融合，形成可借鉴、可推广的授课模式，正在建立本课程的教学资源库，以期方便同行共享成果及师生持续学习、使用。

七、数学反思

1.继续深化课堂教学创新。利用好“沟通能力测试题库管理系统”，不断创新课堂教学，增强教学互动性。

2.继续做好“五个优化”：优化教学资源共建共享机制、优化校企业合作培养机制、优化育人效果评价机制、优化教学反馈机制、优化团队建设机制，使教学目标更明确、规划更科学、分工更合理，协同培养效果更突出。